Projektując produkty w oparciu o doświadczenia (lub insighty) najważniejsze jest poprawne zdefiniowanie czym to dobre doświadczenie będzie – łatwo wpaść w pułapkę.
Produkty powinno budować się na doświadczeniach. Nie na samej użyteczności, designie ani najniższej cenie. Oczywiście w niektórych kategoriach jest to bardzo trudne. Dla produktów internetowych i tych związanych z technologią jest to relatywnie proste (w porównaniu do innych branż, czy kategorii).
Teraz krótka historia związana z piwem i samochowami (nie jednoczesnie!). Na afterparty po pierwszym dniu Polish IA Summit 2012 miałem okazję porozmawiać z Marc’iem Hassenzahl’em. Marc robi projekty na uniwersytetach w Essen i Vaasa. Projekty skupiają się na doświadczeniach ludzi korzystających z technologii. Jednym z partnerów, dla których pracował, jest BMW. Rozmowa zeszła na tor związany z nowinkami technologicznymi, które coraz częściej trafiają do samochodów. Autoparkowanie się samochodu to jedna z takich innowacji – której szczerze nie lubię, ale przed rozmową z Marc’iem nie zastanawiałem się dlaczego.
Samochody, które parkują samodzielnie powstały w oparciu o prosty insight, który możemy zdefiniować tak: większość ludzi nie lubi parkować. Łatwo dojść do konkluzji, że skoro ludzie lubią jeździć samochodem, ale nie lubią parkować, to aby doświadczenia z użytkowania pojazdu były jak najlepsze, trzeba z nich zdjąć piętno wciskania swojej karoserii między inne samochody i ryzyka otrzymania karnej naklejki z penisem w roli głównej.
Skąd jednak bierze się niechęć do parkowania? Sam za parkowaniem nie przepadam, ale zwykle sprawia mi przyjemność zmieszczenie się na ciasnym miejscu – skoro pamiętam te chwile za kierownicą jako przyjemne, to dlaczego samochód miałby mi to odbierać?
Ludzie nie lubią parkować, bo to trudne. Trzeba się tego nauczyć i ćwiczyć. Kursy na prawo jazdy ledwo uczą jeździć, a co dopiero dobrze kontrolować samochód (szczególnie, że te na jazdach są zwykle inne niż te, którymi jeździ się po otrzymaniu prawa jazdy). Nie dość, że trudne, to jeszcze stresujące, bo każdy błąd, nawet najmniejszy może uszkodzić czyjąś własność. No i mężowi lub żonie (zachowam poprawność) trzeba potem powiedzieć.
Dobre parkowanie daje wiele przyjemności, bo zależny od umiejętności, rzadko od szczęścia. To wygrana z czasem i przeszkodami. Wyzwanie, które zwykle podejmuje się na oczach innych, zwykle spieszących się osób lub mędrców i męrdczyń siedzących z oknach bloków i czyhających na temat do późniejszych plotek.
Weźmy ostatnie reklamy takich systemów. Pokazują kolesia, który nie potrafi iść ulicą, żeby nie wpadać na ludzi – co z tego, że mu samochód sam się zaparkował, on chyba w ogóle prawa jazdy nie powinien był dostać. W drugim przypadku odgrywa się scena, w której jedzie ojciec ze swoją rodziną, jest miejsce i wpycha się przed innego kolesia. Kierownicy nie dotyka. Nie dość, że cham, to jeszcze ignorant! A potem (to już przypuszczenia) ten ojciec mówi swoim dzieciom, żeby próbowały same się ubrać, wiązać buty, rozwiązywać zadania i uczyć się nowych rzeczy, kiedy sam wyręczany jest przez maszynę.
Parkowanie jest trochę jak wiązanie butów. Trudniej się tego nauczyć niż kupić takie na rzepy, a jednak większość ludzi chodzi w sznurowanych butach. Przez analogię do samochodów, sznurowadeł już nie powinniśmy mieć od kilku lat – same rzepy.
Najlepsze doświadczenia związane są z naszymi osiągnięciami. z przekraczaniem własnych granic. Przykładów takich można mnożyć. Góry lubią ludzie, którzy na nie wchodzą a nie wjeżdżają. Na imprezie piwo fajniej otworzyć łyżeczką niż otwieraczem.
Jest jeszcze jeden aspekt automatycznego parkowania. Zwykle nie działa. Zwykle dostarcza podwójnego rozczarowania i stresu. Wyobraź sobie, że jedziesz jednokierunkową ulicą, za tobą dużo samochodów. Masz autoparkowanie, więc zaczynasz manewr (normalnie raczej byś zrezygnował, no ale jest technologia do pomocy). Ludzie za mną są już zniecierpliwieni. Auto zaczyna kręcić, ale okazuje się ze inne samochody nie stoją równo, jest krawężnik, a obok stoi pani z wózkiem. Trzeba zrezygnować, tylko, że samochód już zaczął i trzeba jeszcze wyjechać z powrotem na ulicę. Ani nawet ułamka pozytywnych doświadczeń.
Są dobre systemy wspomagające parkowanie. Czujnik cofania eliminuje problem widoczności do tylu. Zastępuje pomocnika patrzącego ile jeszcze miejsca zostało – 2 czy 90 centymetrów. Kiedy parkuję inni nie widzą, że mam czujnik, więc ja myślę, że oni myślą, że nieźle sobie radzę z samochodem. Pomoc, a nie wyręczanie to różnica, która w tym przypadku decyduje o budowaniu pozytywnych doświadczeń.
Autoparkowanie powstało w oparciu o niekompletny insight i nie buduje dobrych doświadczeń.
Parkowanie jest nielubiane, nie ze względu na swój charakter, ale ze względu na brak umiejętności. Dzieci też nie lubią wiązać butów – do czasu kiedy się tego nauczą. i zobacznie ich miny, kiedy zaczynają zdobywać biegłość, cieszą się ze swoich osiągnięć. Potem wchodzi to w nawyk i nie wymaga dalszego doskonalenia, dlatego jako dorośli ta czynność staję się nam obojętna. Dla wprawnego kierowcy większość parkowań również jest neutralnym doświadczeniem, ale zawsze można w ciaśniejsze miejsce próbować, lub parkować na ręcznym!
PS. Tak na marginesie, to w samochodzie nie mam ani autoparkowania, ani czujnika parkowania. Nie mam nawet wspomagania.
